Los 4 pilares de la comunicación eficaz que debes entrenar para diferenciarte

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«La buena comunicación es tan estimulante como el café negro, e igual de difícil de olvidar al dormir.» – Anne Morrow Lindbergh, aviadora y escritora (1906-2001)

→ ¿Te enfrentas a muchos malentendidos a lo largo de tus días?

→ ¿Te ocurre con frecuencia que no obtienes la respuesta que esperas de la gente cuando te comunicas con ellos?

→ ¿Recibe tu empresa de manera recurrente quejas, reclamaciones, e incluso preguntas frecuentes que ya creías haber respondido?

→ ¿Repites mucho la frase “es que no me entienden”?

→ ¿Sospechas que has tenido la mala fortuna de rodearte de un equipo torpe y que tus clientes son pelín cortos?

Si tu respuesta es sí, permite que te diga que necesitas un cachete virtual y que tal vez el torpe y corto seas tú.

Y lo digo sin acritud, y donde digo tú, podría poner yo, nosotros, ellos, todos.

Porque para nuestra desgracia, solemos caer en el error de pensar que los demás deberían entendernos por el simple y mero hecho de compartir nuestro mismo idioma.

Y en absoluto es así.

Cuando comunicas tú eres el responsable de la eficacia de tus mensajes. ¿Y cómo se mide esa eficacia? Sencillo: por la respuesta que has obtenido. Si era la que esperabas y deseabas, has comunicado eficazmente. En caso contrario, te toca mejorar.

Yo soy responsable de lo que digo, no de lo que tú entiendes

Seguramente has oído o leído en más de un lugar esta frase tan lapidaria que encierra una verdad: tú no puedes controlar lo que la otra persona entienda. Pero sí tienes la responsabilidad de comunicar generando la menor cantidad posible de malentendidos. Casi todos creemos operar así. Apuesto que tú también. Pero hay un elemento en la ecuación que se suele obviar y que resta eficacia a la comunicación, tanto en nuestras vidas personales como en las profesionales:

EL PROPÓSITO

Simplificando mucho, comunicar implica:

Lanzar un mensaje ⇒  a alguien (singular, plural, público, privado) ⇒ con un propósito (información, acción, expresión, coerción, afecto, transacción…)

¿Qué tal un ejemplo para entender con más nitidez el papel del propósito en un proceso de comunicación tan cotidiano como una compra?

Supón que vas a una tienda de electrodomésticos porque quieres una secadora de ropa. Tu propósito es irte de allí habiendo adquirido una que se ajuste a tu presupuesto con unas prestaciones mínimas y, si es posible, con facilidades de pago y entrega e instalación a domicilio.

Ese es tu propósito. Y harás lo posible porque se cumpla.

Imagina que te atiende un caballero muy amable que, ante tu petición, te conduce a la sección de pequeños electrodomésticos y te muestra un lineal repleto de secadores de cabello.

¿Qué harías?

¿Pensarías que tú no eres responsable de lo que ese señor ha entendido?

Incluso así, ¿no harías un esfuerzo por reformular tu petición, clarificándola?

Tú quieres una secadora y harás todo lo posible por conseguirla, ¿verdad?.

Pues así debería ser en la vida en general. Y en los negocios en particular.

La responsabilidad de la eficacia de la comunicación es del emisor. Es tuya. Es de tu empresa.

Tú y tu empresa podéis tener las mejores intenciones al comunicar un nuevo servicio. Pero sólo si obtienes la respuesta que deseas estarás siendo eficaz. Si tu objetivo es que 50 nuevos clientes contraten tu servicio de diagnóstico (vamos a dar por sentado que es fabuloso y de gran calidad) en seis meses y no lo consigues, probablemente estés comunicando de manera ineficaz en alguna de las fases del embudo ventas. Si esa respuesta se ajusta a lo que tú querías: has tenido éxito. Has comunicado eficazmente de inicio a fin. En caso contrario, tienes que volver a intentarlo.

Muchas empresas hoy día enfrentan este problema porque se centran en las soluciones que el marketing ofrece, sobre todo el marketing online, desatendiendo aspectos fundamentales de la comunicación, que van desde el branding hasta las relaciones públicas, pasando por la cartelería o la atención telefónica.

Si este es tu caso, ahora mismo te preguntarás cómo se consigue una comunicación eficaz. Pues bien,hoy comparto contigo las cuatro reglas que te conviene conocer y aplicar para que tu comunicación y la de tu empresa funcionen:

1ª CONÓCETE A TI MISMO

Sé consciente de tu capacidad de influir y del impacto que provocas. De tus fortalezas y debilidades a la hora de comunicar con los demás.

  • ¿Eres conciliador? > poténcialo.
  • ¿Eres agresivo, duro y cortante? > púlelo.
  • ¿Eres muy tímido? > supéralo.
  • ¿Eres poco asertivo? > trabájalo.

Y cuando hablamos de empresas esta regla aplica igual, porque tienen una personalidad (que en la mayoría de los casos coincide con la de sus creadores). Si aún no has definido la de tu empresa…ya estás tardando. Descríbela con varias frases y adjetivos que, a tu juicio, la definan. → NOTA: Es muy importante que te centres en la realidad, no en lo que te gustaría o desearías que fuera.

2ª ACTITUD MENTAL POSITIVA

O lo que es lo mismo:

  • Ser capaces de exponer nuestros criterios con confianza y seguridad.
  • Estar abiertos a recibir y aceptar las opiniones de los demás.
  • Ponernos en el lugar de los demás para comprender su punto de vista (empatía).
  • Una mayor predisposición al consenso y al acuerdo final.

En definitiva, se trata de comunicar intentando entender por qué los demás piensan como lo hacen, en lugar de por qué no piensan como tú.

En el caso de tu empresa, todo esto aplica igual. Desde negociaciones, hasta reclamaciones de clientes. Defiéndete menos, escucha y aprende más.

3ª SABER EXPRESAR

Que va más allá de saber expresarse. Porque no se trata solo de utilizar correctamente y con propiedad las palabras. Se trata de utilizar una expresión equilibrada y reflexionada.

Saber expresar es hacerlo conforme al propósito que tú o tu empresa os hayáis marcado. Es evitar generalizaciones y prejuicios. Y comunicar de manera transparente, honesta y coherente.

Además, has de tener en cuenta la tremenda influencia de tus mensajes silenciosos cada vez que tú o tu empresa comunicáis:

  • Lenguaje del cuerpo/ Imagen y forma de operar de una empresa ⇒ 55% de influencia en la eficacia.
  • Tono de los mensajes ⇒ 38% de la eficacia de la comunicación.
  • Mensajes verbales, palabras ⇒ 7% de eficacia.

De nada te sirve escribir por todas partes en tu empresa que “nuestros clientes son lo primero” si tu atención al cliente es precaria o tu equipo se dedica a rellenar papeles mientras las colas en caja crecen. Saber expresar implica, necesariamente, coherencia.

4ª SABER ESCUCHAR

Una de las vacas sagradas de la comunicación personal y profesional es la escucha activa. Pero, honestamente, entre tú y yo, ¿cuántas personas o empresas conoces que de verdad escuchen activamente…a los demás?

Tu empresa y tú debéis prestar atención a lo que dicen tus clientes, a cómo lo dicen, a qué sienten cuando lo dicen. Y hacerlo con apertura mental. Sin prejuzgar, sin defenderte, sin contraatacar. Con afán de aprender y mejorar.

Para ti y tu empresa es fundamental escuchar lo que tus clientes, proveedores, trabajadores, medios de comunicación tienen que decir sobre ti. Sobre todo cuando no te agrade lo que digan.


Y tú, ¿pones en práctica estas cuatro reglas de la comunicación eficaz? ¿En cuál de ellas crees que tienes que fortalecer músculo?

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