Las 6 reglas de la escucha activa claves para la reputación de tu marca

Escucha activa para empresas

Seguramente ya habrás oído aquello de que tenemos dos orejas y una única boca para que escuchemos más de lo que hablamos. Lo dijo Epícteto en el siglo I y su vigencia no ha decaído sin un solo segundo desde entonces.  Es decir, no es ninguna novedad. Sin embargo, la escucha activa sigue siendo una de las grandes asignaturas pendientes de la humanidad, incluidas, claro está, las empresas.

Para algunas personas, escuchar es un problema. A menos que se trate de escucharse a sí mismas. En general nos cuesta escuchar de verdad. Prestar atención a lo que nos cuentan para entender en lugar de para responder.

El caso es que escuchar de verdad, eso que llamamos escucha activa, nos cuesta mucho.

Escuchar activamente implica aceptar que lo que el otro siente y nos cuenta le pertenece, aunque sea irracional o algo fácilmente resoluble. Incluso aunque no estemos de acuerdo con ello. Incluso aunque nos moleste e incomode.

Cuando hablamos con alguien que simplemente acepta lo que sentimos, mil barreras de incomunicación desaparecen y empiezan a tenderse, en su lugar, mil puentes.

La escucha activa es uno de los mayores superpoderes que poseemos y si lo entrenas descubrirás todo su potencial. En todos los ámbitos de tu vida. Y en la de quienes te rodean. Porque, lo creas o no, la escucha activa puede llegar a provocar cambios en la vida de los demás.

Y esto es así porque cuando escuchas plenamente estás generando un entorno seguro para quien te habla. Y eso le permite organizar mejor sus pensamientos, expresar sus sentimientos y ganar confianza y seguridad para tomar decisiones difíciles.

Hoy comparto contigo algo que nace en la comunicación interpersonal y que trasciende a la comunicación profesional y empresarial.

Este mes, último del año, en el que todos estamos especialmente predispuestos a reevaluar nuestras vidas y proyectos, te invito a que entrenes e interiorices grandes superpoderes de la comunicación, que te ayudarán a mejorar tus relaciones contigo mismo y con tu entorno. Y que podrás aplicar a tu pequeña-gran empresa para marcar diferencias.

Pero todo gran superpoder conlleva una gran responsabilidad.

Vas a tener que estar psicológicamente disponible y atento a los mensajes que te lanzan las personas con las que te relaciones. Esto implica a ti mismo, tu familia, clientes, proveedores, colaboradores…

 

>> Empecemos por el terreno personal 

Toma nota e intenta poner en práctica estas reglas básicas de la escucha activa:

⊗ Te corresponde hacer un esfuerzo consciente para conseguir que tu interlocutor se sienta comprendido –incluso en la diferencia de criterios- y libre para expresarse, y deberás centrar tu atención, no sólo en lo que dice, sino en cómo lo dice y en lo que siente.

⊗ Recuerda que no se trata de fingir que estás atento. Se trata de dedicarle a alguien toda tu atención, haciéndole ver que es así. Tienes que estar presente cuando practiques la escucha activa.

⊗ Resiste la tentación de hablar de ti. Y aunque te extrañe, eso te hará ganar enteros en el ranking de personas interesantes. Gustarás más a quienes te rodean si haces que sean ellos quienes se sientan interesantes.

⊗ Quítate el traje de experto. No te empeñes en ganar discusiones, en dejar claro tu punto de vista, en prevalecer sobre los demás. No rebatas. No juzgues. Escucha. Explora. Indaga.

⊗ No juzgues, no te escandalices, no califiques lo que escuchas. Si algo te sorprende, puedes manifestarlo de una manera neutra (¡Vaya, eso me sorprende!).

⊗ Si no te piden consejo, no lo des.

⊗ No  interrumpas ni intentes guiar la conversación. Deja que tu interlocutor hable y se guíe por el hilo de sus propios pensamientos y, en caso de que os desvieis accidentalmente del meollo de la cuestión –es decir, de las experiencias y sentimientos de tu interlocutor-, te corresponde retornar a él con un simple “Eso es muy interesante, pero me estabas contando que te sientes/que atraviesas/que viviste…”.

⊗ Parafrasea, es decir, repite con tus palabras lo que escuchas, para animar a la otra parte a continuar hablando. Demostrarás que sigues el hilo.

⊗ Intenta profundizar en sus sentimientos preguntando, cuando la conversación lo propicie, cómo le hizo/hace sentir lo que te acaba de contar.

⊗ Cuando algo no te quede claro, haz preguntas, y si pueden ser abiertas – es decir, que no se resuelvan con un monosílabo, o respuestas cortas-, mejor. Las preguntas sobre las consecuencias de lo que te están contando son muy poderosas, porque ayudan a tu interlocutor a clarificar por sí solo su visión. Algunas fórmulas útiles podrían ser:

  • No me ha quedado claro… ¿quieres decir qué…?
  • Por lo que cuentas, entiendo que… No sé si estoy en lo cierto, ¿me lo podrías aclarar?
  • Lo que me acabas de contar / lo que ocurre / lo que te pasó ¿Cómo te hace sentir?

⊗ Utiliza expresiones que refuercen la comunicación, pero con moderación, por favor. Ya sabes, un “sí”, un “ya veo”, un “comprendo”, un “sigue, por favor…”

⊗ Cuando haya silencios, no te incomodes. Tu interlocutor puede necesitar hilar ideas, reflexionar sobre lo que quiere exponer o sencillamente calmar sus nervios o tensión interna. No hables, sigue prestando atención, sonríe amigablemente e invítale a seguir cuando quiera. Sin prisas.

⊗ No minimices la importancia de lo que estás escuchando y los sentimientos que provoca en la persona que te lo cuenta. Ni, en el extremo opuesto, muestres condescendencia. Evita frases del tipo “No es para tanto”, “no te pongas así”, “por favor, no llores”, ni del tipo “qué pena, pobre…”, “pobrecito, lo que te han hecho”.

⊗ Si tu interlocutor se pone emocional, llora o se pone nervioso, muéstrale afecto, pero no le presiones para que muestre sus sentimientos. Déjalos fluir, dale apoyo sin caer en la condescendencia, y sigue mostrando atención.

 

>>> Pasemos ahora al terreno profesional

A lo largo de mis 20 años como profesional de la comunicación muchas veces he detectado dificultades por parte de las empresas a la hora de poner en práctica la escucha activa. Por dos razones fundamentales: desconocer los beneficios que les reporta y no tener claro cómo aplicarla. Vamos a resolverlo.

Déjame explicarte los principales beneficios de la escucha activa para tu marca:

♥ Sabrás qué se dice de ti y sobre tu competencia.

♥ Tendrás mucho más claro qué es lo que tus diferentes públicos están entendiendo cuando te comunicas con ellos (que no siempre coincide con lo que tú crees estar diciendo).

♥ Tendrás acceso a un tesoro: los verdaderos intereses de tus usuarios. Si practicas la escucha activa, ellos lo detectarán y se sentirán libres para compartir sus inquietudes contigo.

♥ Podrás establecer alianzas de valor, porque detectarás con mucha más facilidad quién está en sintonía contigo y comparte tus intereses.

♥ Y lo mejor de todo, te convertirás en un auténtico cazador de tendencias de tu sector y del mundo; tendencias que, si eres despierto, podrás aplicar en provecho de tu negocio.

♥ En definitiva, si tu empresa practica la escucha activa, no sólo sabrás qué está sucediendo realmente sino que tendrás la llave maestra para conseguir cualquier cambio que necesites o desees.

 

Ahora que ya conoces los beneficios de la escucha activa para tu empresa, ¿quieres saber cómo ponerla en práctica? Toma nota.

LAS 6 REGLAS DE LA ESCUCHA ACTIVA CLAVES PARA LA REPUTACIÓN DE TU MARCA

1/ Escúchalo todo, no sólo lo que te interesa. Pon a tus clientes en el centro de las conversaciones. No quieras saber qué piensan de ti o de lo que tú ofreces. Pregúntales por cómo se sienten, qué necesitan, y cómo crees que tu empresa podría ayudarles.

2/ Escucha a todos. No sólo a quienes te interesa. Ni te imaginas la cantidad de empresas que se centran en monitorizar lo que sus clientes dicen de ellos y no prestan la más mínima atención a lo que opinan sus propios trabajadores, socios, proveedores.

3/ Escucha más allá de las palabras. Presta atención no sólo a lo que los públicos dicen de ti sino a cómo lo dicen, el tono que usan, el tipo de vocabulario. Te dará muchas pistas sobre qué pilares de tu comunicación reforzar y cuáles modificar.

4/ Escucha sin pensar en cómo contraatacar. Cuando recibas críticas, intenta aprender de ellas, no contraataques de manera visceral. En su lugar, ofrece soluciones.

5/ Presta verdadera atención. Una de las cosas que más me irritan es que me atiendan (en un comercio, una llamada de teléfono, una recepción, una reunión) sin realmente atenderme; como esos dependientes que cogen, marcan y doblan tu ropa, la ponen en una bolsa, te la cobran  sin ni siquiera mirarte a los ojos. Cuida que en todas las fases de tu relación con tu cliente se perciba verdadera atención. Y esto aplica a ti y a cualquier miembro de tu equipo.

6/ Escucha desde la herramienta adecuada. Puede que recibas una queja de un cliente por email pero tal vez la respuesta deberías darla por teléfono o en persona, para mostrarle respeto por su valoración (aunque esta sea negativa) y voluntad de mejorar por tu parte.

* * *

Si quieres que tu marca mejore su reputación, la escucha activa es una de las herramientas de la comunicación interna que debes utilizar. Estas fechas en la que nos encontramos son perfectas para empezar a hacerlo porque tenemos las emociones a flor de piel y sentimos una mayor necesidad de ser escuchados:

x Quienes adoran la navidad, por pura lógica. Quieren compartir lo mejor que hay en sus vidas y celebrarlo.

x Quienes la odian, porque les irrita toda la parafernalia navideña y militan contra ella. Ellos quieren sentirse comprendidos y escuchados también.

x Quienes dicen ignorarla, porque aunque quieran no pueden y es muy duro estar en tierra de nadie.

Todos ellos quieren ser escuchados y recibir tu atención. Dásela, pero hazlo bien.

Prepárate para ofrecerles canales de comunicación a través de los cuales expresar lo que sienten. Y, sobre todo, está atento para escuchar lo que te digan y aprender de ello.

¿Crees que tu marca sabe escuchar? ¿Has tenido alguna experiencia en la que te has sentido verdaderamente escuchado? ¿Qué harás para que tu marca se diferencie en 2016 usando la escucha activa?

2 comentarios en “Las 6 reglas de la escucha activa claves para la reputación de tu marca

  1. Gracias por la entrada, Imelda. Es interesante pararse de vez en cuando y analizar esta cuestión. En mi caso, sí que me he dado cuenta, en concreto, que una de mis mejores amigas practica de forma permanente la escucha activa y efectivamente, como dices, es muy reconfortante e invita a seguir desarrollando e intimando en la relación. Voy a pensar sobre qué hacer con «mi marca» para diferenciarme en este sentido 🙂 ¡Buen día, crack!

    • ¡Hola Paz!

      Me alegra que este post te lleve a la acción. Todas las reflexiones del mundo no son nada comparada con una única acción. Si te decides a poner más «escucha activa» a tu empresa notarás los efectos de manera inmediata. Y me encantará que lo compartas conmigo.

      Gracias por pasarte y compartir tus ideas.

      Un abrazo y buen día también para ti.

      Imelda

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