10 consejos para diferenciar tu marca aprovechando sus imperfecciones

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Ya sé que el palabro imperfeccionar no existe. Pero debería. Por eso, precisamente, lo he inventado. Lo perfecto es una aspiración, un objetivo, algo a lo que tender. Sin embargo, son muchas las personas (no quiero señalar a nadie pero veo muchas mujeres y madres en este cuadrante) que se empeñan en mostrarse perfectas, intachables, incuestionables. Y no son pocas las marcas obsesionadas con okupar este espacio.

La gente no quiere marcas perfectas. Quiere marcas interesantes.

Verás, lo perfecto  no está de moda y no vende. De hecho, me atrevería a decir que da grima, repelús. Que genera rechazo y distancia. Y tú, obviamente, no quieres eso para tu marca.

Entre otras cosas, porque –y no sé si alguna vez has pensado en ello- ser perfecto equivale a ser clonable, reproducible, fotocopiable.  Es lo que tienen los patrones marcados por la simetría y el equilibrio. Se reproducen esos patrones y se obtienen réplicas, idénticas unas a otras.

Además, más pronto que tarde, los defectos (que todos tenemos, incluidas las marcas perfectas) siempre acaban por dejarse ver. Enseñan la patita y todo el encanto se desvanece.

Tus clientes quieren saberlo todo de ti: no les basta con recibir un buen producto o servicio. Quieren saber qué hay detrás de la fachada y debajo de las alfombras. Y acabarán por averiguarlo. Así que asume y celebra las imperfecciones para diferenciar tu marca.

¿Quieres diferenciarte? ¿Quieres que el nombre y el aroma de tu marca resuenen en las mentes de tus clientes?

Entonces, ¡muestra tus imperfecciones sin complejos!

Piénsalo bien: ¿querrías convivir con alguien irreprochable? ¿Te caen bien los/as don/doña perfectos/as? ¿Te emparejarías con una persona que jamás, jamás, jamás de los jamases se equivocase?

Si eres humano, y en ello confío, un escalofrío gélido te acaba de recorrer la espalda. Porque tú, al igual que cualquier humano que no sea un sociópata, aspiras a rodearse de personas interesantes, divertidas, tranquilas o frenéticas, cuyas imperfecciones te enternezcan y, ¿por qué no?, te desquicien de cuando en cuando. Esa es la sal de la vida.

Con las marcas hoy ocurre (en realidad lleva tiempo ocurriendo) como con las personas. Nos atraen las marcas interesantes, humanas, con personalidad, que transmitan valores y emociones, que demuestren sus vulnerabilidades, que asuman sus errores e imperfecciones y que incluso se apoyen en ellas como elemento diferenciador.

Juntos, en las últimas semanas, ya hemos dado pasos importantes:

Es el momento de que te cuente cómo imperfeccionar tu marca.

¿Por qué te conviene?

→ Porque a medida que el consumidor (y tú, que además de empresario eres consumidor, lo sabes) conoce más y mejor las prácticas empresariales, las marcas se vuelven más vulnerables.

→ Porque no queremos marcas perfectas. Queremos marcas interesantes, responsables, humildes, que entiendan nuestras necesidades, con las que podamos identificarnos, que nos escuchen, que nos ayuden, que mejoren nuestras vidas y -si es posible- el mundo, que nos emocionen.

Comparto contigo algunos ejemplos de imperfeccionamiento que pueden inspirarte

 

alamo_drafhouseLa cadena norteamericana de teatros/cines Alamo Drafhouse es especialmente estricta con su política de (no) uso de móviles para mensajear o llamar durante sus espectáculos. Hasta el punto de expulsar a espectadores sorprendidos in fraganti. Una de ellas, que fue echada del cine de Austin, llamó airada (por decirlo suaves) para dejar constancia de su queja. Lejos de amilanarse, el teatro publicó la transcripción y el sonido íntegro sin censura de la llamada en Youtube, dejando constancia al final de que estaban encantados de no volver a contar con la presencia de semejante espectadora nunca más. Cuatro años después, ese vídeo ha sido visto más de 4,2 millones de veces y supera los 36.400 likes.


dominos_times_square_pantallaOtro ejemplo que ya constituye un caso de estudio de cómo actuar ante una crisis de reputación es el de Domino’s Pizza. En 2009 un vídeo de empleados de la marca preparando pizzas de modo poco higiénico se viralizó, dañando (y mucho) a la imagen de la marca. Domino’s no escurrió el bulto, ni culpó a un “error humano”, ni echó balones fuera. Su consejero delegado, nada más y nada menos, pidió disculpas en un sencillo vídeo. Además, modificaron completamente el recetario de la cadena; crearon una cuenta en Twitter con el fin de resolver los problemas de los clientes y publicaron los comentarios (tanto positivos como negativos) de sus clientes en pantallas interactivas en Times Square.


las_tres_ridiculasHace poco encontré un ejemplo maravillo de diferenciación vía imperfección de ámbito más doméstico: tres amigas de la ciudad en la que vivo (Almendralejo, en Extremadura) acaban de abrir un centro de yoga y pilates. En la vida adivinarías el nombre que le han puesto…Las 3 ridículas. Me quito el sombrero ante su osadía y desenfado. Lo que muchos se empeñarían en disimular, tapar u ocultar ellas lo han convertido en branding diferenciador y llamativo.


Llegados a este punto seguro que estás deseando saber qué pasos puedes seguir tú para dotar a tu marca de una justa dosis de perfecta imperfección. Así que toma nota:

10 consejos para imperfeccionar tu marca

  • Las marcas, al igual que las personas, cometen fallos. La diferenciación reside en ser lo suficientemente humildes como para reconocerlos y asumirlos.
  • Shit happens, o lo que es lo mismo, las cosas pueden (y en algún momento van a) salir mal. Y tus consumidores no se van a quedar callados, nunca más. En tu mano está saber reaccionar y responder como se espera de una marca imperfecta del siglo XXI.
  • Reconoce los hechos, aunque sean dolorosos para ti. Si tu realidad no es la quisieras y un cliente te lo hace ver, porque no has sido suficientemente hábil para verlo tú antes, asume el error, pide disculpas y, lo que es más importante, haz algo concreto para que no vuelva a ocurrir, no te limites a decirlo.
  • No elimines los comentarios que hablen de un tema que no te es grato. Tienes que gestionarlos, responder en un tono adecuado que se corresponda con tu voz y la de tu marca. No escondas la cabeza debajo de la tierra. El problema no va a desvanecerse. De hecho, es probable que si intentas ocultarlo o dejarlo correr, la tormenta arrecie.
  • No recurras a clichés (“nos enteramos por la prensa”, por ejemplo) porque ello puede potenciar aún más la crisis de reputación de tu marca.
  • Siempre hay una lectura positiva: búscala. Intenta que tus debilidades o imperfecciones jueguen a tu favor. Pregúntate qué bueno pueden reportarte. Seguro que encuentras algo. Siempre.
  • Pregunta a tus clientes. Y está preparado para asumir sus respuestas. Todas. Incluso las que no te agraden. Y en lugar de enfurruñarte o armarte de excusas, úsalas para mejorar. Esto se llama escucha activa y las empresas siguen teniendo una gran asignatura pendiente al respecto.
  • Asume que no puedes gustar a todo el mundo. Es lo que tiene la imperfección y la unicidad. Algunos adorarán tu marca, otros la denostarán. Eso es así. Siempre. Cuanto antes lo interiorices y te enfoques en quienes te aman y te ayudan a dar lo mejor de ti, incluso cuando te critican, mejor te irá.
  • Ante las quejas y dudas de tus clientes, no escatimes en explicaciones, cuanto más detalladas y honestas, mejor. Serán, siempre y sin duda, la mejor solución.
  • Las críticas aisladas te benefician. ¿Cómo? Aumentando la confianza de los demás clientes en la validez de los comentarios positivos. Recuerda que los consumidores no son estúpidos y que cuando sólo leen críticas impecables tienden a desconfiar.

Sé que en este capítulo de la diferenciación vía imperfección la teoría es bastante más fácil que la práctica y que son muchas las empresas que se resisten a jugar esta valiosa carta. No seas una de ellas y atrévete a mostrar tu lado auténtico, puede que imperfecto, pero tuyo y único. Hazlo bien y tus clientes te adorarán.

>>>   Y para ello, necesitas pasar a la acción   <<<

Te propongo que sobre la base del funcionamiento de tu marca hasta este momento, intentes detectar alguna imperfección y que, acto seguido, pienses en tres maneras de usarla en tu favor, de positivizarla. Y no te quedes ahí. Actúa. Implanta alguna de ellas, la que te resulte más interesante, o fácil, o económica. Pero actúa.

Empieza a imperfeccionarte hoy mismo. Es una siembra que te traerá buenos frutos si sabes plantarla.

2 comentarios en “10 consejos para diferenciar tu marca aprovechando sus imperfecciones

  1. ¡Muy interesante! Leo todos los artículos que recibo y son todos de gran ayuda.
    Renové un poquito la web actual (lo que me permite el servidor donde se aloja actualmente pero visto que no me vale me actualizo a otro servidor) y en breve lanzaré una web cambiada, ya te enterarás y espero tus criticas contructivas. Besotes

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